Un día como otro cualquiera, me levanto de la cama después de apagar el despertador del móvil, pienso que esta noche tengo que acostarme antes para no tener tanto sueño al día siguiente, aunque eso lo pienso cada mañana, pero al llegar la noche siempre ocurre lo mismo, me entretengo con el ordenador o viendo la televisión y finalmente me acuesto cada día más tarde.
Desayuno a toda prisa y después de arreglarme me voy para trabajar, al llegar al trabajo, descubro que estoy en un perfil de gente insatisfecha, he de decir que trabajo para una empresa de teleoperadores de una gran operadora de telecomunicaciones en mi país, es un perfil bastante relajado, pero reconozco que hay que tener paciencia para poder aguantar lo insatisfecha que está la gente y las ganas que tienen de chillar y de soltar su rabia contra una persona a la que ni si quiera ven.
Comprendo su alto grado de insatisfacción, como en alguna ocasión les he dicho a algunos clientes, yo no vivo en la empresa detrás de unos cascos y un micro, si no que también tengo adsl, y en alguna ocasión también me ha fallado, como a mucha otra gente, aunque supongo que les da igual, sé que a veces me paso poniéndome a la altura del cliente, pero ¿que les digo si no?
Acabo de descubrir que por primera vez he tenido 3 personas insatisfechas, he intentado averiguar si era por mi atención o bien por el servicio, ya que nunca había tenido a ningún insatisfecho después de mi atención, y ahora que yo estoy atendiendo a las personas insatisfechas como esas 3 que lo han estado después de esas llamadas, siento una gran rabia hacia ellos, ¿es que no piensan que también somos personas? Que necesitamos nuestros sueldos para poder sobrevivir igual que ellos, no, realmente no lo piensan, si lo hiciesen quiero creer que cuando la locución les pregunta a cerca de la atención del operador que les ha atendido no responderían que están insatisfechos.
Me gustaría verles la cara si mañana fuese yo a sus empresas y pidiese la hoja de reclamaciones y les pusiera una reclamación, la cual llegase a sus jefes en los siguientes días, a ver como reaccionarían, me gustaría ver, como se defenderían si un cliente insatisfecho llegase a su empresa y les chillase como lo han hecho ellos conmigo o con cualquiera de mis compañeros.
Ayer una amiga mía me decía que no era para tanto nuestro trabajo, que solo hay que sentarse detrás de un auricular, un micro y un pc.
Después de reírme, le conté como puede ser una llamada de un día cualquiera…
-Buenos días, me llamo ….. del departamento técnico de ….. ¿en que puedo ayudarle?- Esta es mi presentación.
- buenos días señorita, mire, no me funciona el gogle- (no, no lo he escrito mal, lo pronuncian así, y mucha gente piensa que internet es google)
- ¿nos podría facilitar su nombre para dirigirnos a usted?- (vamos a poner un nombre ficticio.)
- Si, sí, por supuesto, me llamo Manuela, y mi teléfono es…9……..-
- vamos a comprobar primero la línea para ver que esté todo correcto, si así fuese comprobaríamos la configuración de su pc, si es tan amable no se retire mientras tanto-
-muy bien señorita-
Una vez comprobada la línea y comprobado que todo esta bien..
- Dígame si es tan amable que sistema operativo tiene su ordenador-
- ¿Qué es un sistema operativo?- Aquí comienza la pesadilla..
- Usted sabe si tiene windows 98, windows 2000, windows XP, Vista, 7?
- No se de que me está hablando señorita-
- Fíjese en la pantalla de su ordenador, mire si hay algún dibujo que tenga escrito debajo, MiPC-
- Yo no veo nada señorita-
- Bueno, y en la parte de abajo de la pantalla en el margen izquierdo, ¿hay un rectángulo que pone inicio, o un dibujo redondo de 4 colores?-
- Aquí no tengo nada – (hago la pregunta imbécil del día)
- ¿Tiene usted doña Manuela el ordenador encendido? –
- ¡Claro que si señorita! ¿por quien me toma?- Aquí tenemos que arreglar el desaguisado…
- Perdóneme doña Manuela, como no estamos delante y usted es nuestros ojos, aunque le parezca una tontería era necesaria la pregunta. Fíjese entonces bien, en la pantalla y lea todo lo que hay escrito, da igual en donde, cualquier palabra, cualquier letra, usted léamelo si le es posible –
Claro después de leer todos los iconos que aparecían llegó el momento…
- Inicio-
- ¡Doña Manuela! Es ese que nos acaba de leer, haga ahí clic con el ratón si es usted tan amable.-
- perdone señorita, ¿pero que es el ratón?-
- ¿Quizá lo conozca como mouse?, ¿o como cursor? –
- no se de que me habla señorita -
Le explico el funcionamiento del ratón y que no solo sirve para que su gato se entretenga viéndolo moverse en la pantalla del pc, como ella pensaba.
Creo que no hace falta poner el resto de la llamada, solucionado después de 1 hora y 15 minutos, si, si, 1 hora y 15 minutos, el tiempo que he tardado en hacerle un curso acelerado a la clienta de informática, (cosa que no puedo hacer según mis jefes, pero por otro lado piden que hagamos lo posible por tener satisfecho al cliente, así que…), esa llamada me estropeó el TMO (tiempo medio de llamada) del mes, por ese motivo no cobro el plus nunca.
Mi amiga después de contárselo se reía, claro, así contado es una anécdota graciosa, pero cuando lo sufres no es tan gracioso durante ese tiempo, hay tantas anécdotas, como otra, si me permitís contarla ya que estamos al tema, la vez que un cliente enfadado nos llama y nos dice que su router no se enciende, claro, la pregunta tonta del día es si lo tiene conectado a la corriente, pero en lugar de la respuesta como la que nos dio doña Manuela, la respuesta me dejó fría y reconozco que me costó no echarme a reír a carcajadas, ya que su respuesta fue:
- perdone señorita, pero no sé si sabrá, que mi router es inalámbrico, con lo cual no se conecta con ningún cable-
(para los que no lo sepan, y después de esta respuesta, considero que habrá gente que no lo sepa, un router inalámbrico, no es portátil, si no que la señal que envía es inalámbrica, osease, sin cables hacia el ordenador, pero precisa estar conectado con cable a la corriente eléctrica y con un cable de teléfono o antena dependiendo del tipo de servicio si es cable, adsl o fibra óptica, cada una a su conexión correspondiente, sea al cable de antena que le ha pasado el técnico para conectar el router, a la roseta telefónica de su casa la cual le activase el técnico cuando le hizo la primera instalación o bien a la ONT que le instalase el técnico, por que si no, no habría forma de hacerle llegar la señal, a no ser que fuese un MODEM usb con una tarjeta SIM de móvil)
Le explicamos al cliente el funcionamiento.
- verá don XXXX el router es inalámbrico, no portátil, si usted precisa un dispositivo portátil debería solicitar un MODEM usb con tarjeta SIM para conectar a su portátil, el router que tiene es de adsl, y para ello precisa tenerlo conectado a la corriente eléctrica y a la roseta telefónica –
El cliente enfadadísimo nos responde:
- me han engañado, yo para eso no quiero un router inalámbrico, inalámbrico es inalambrico y no hay más que decir, ¿o es que usted no sabe que significa inalambrico?-
Le respondo muy tranquilamente:
- verá, no tengo un diccionario aquí de la real academia española pero puedo asegurarle que inalambrico no significa portátil eso se lo aseguro, de todos modos si tiene la posibilidad de decirme el significado según la real academia española, y yo estoy confundida, corríjame usted de mi error, y muy agradecida le pediré mil disculpas por mi poca cultura –
Claro, mi respuesta no era la que esperaba, y muy enfadado dice que me pondrá una reclamación, yo para facilitárselo le remito al departamento comercial, o bien le doy la posibilidad de que se ponga un superior y que así pueda llevar a cabo su amenaza, el cliente muy ofuscado cuelga.
Un informático que no sabe que es MSDOS, ni que es un IPCONFIG o bien un ping a Internet… en fin tantas cosas… que podrían hacer reír a cualquiera…
Veo pasar las horas, aburrida, ya sin saber casi que hacer, no puedo moverme de mi puesto, por que si entra un enlace para llamar a un cliente insatisfecho no puedo perderlo, pienso en mi vida, en como desperdicio mi tiempo, y en el tiempo perdido.
Yo si que estoy insatisfecha, pero con mi vida, como todo el mundo quiero suponer, nunca nadie tiene lo que quiere, vivimos de ilusiones, de esperanzas, de que todo cambie algún día, de que un día se presente mi príncipe azul montado en su precioso corcel y venga a rescatarme, o me pase algo tan bonito como en las novelas románticas, y que todo el mundo se alegre de mi dicha.
¡Pero que ilusas somos! ¿Como va a aparecer mi hombre montado a caballo dentro de una empresa de telecomunicaciones?.
Continúan pasando las horas, una tras otra, parece que nunca terminará esa larga y eterna mañana. Nada diferente, nada especial, un día como otro cualquiera, sin nada que me saque de mi monotonía…
Entonces ocurrió, un mensaje en mi pantalla dice que me desconecte de la aplicación que administra mis llamadas y me dirija al cuarto de formación.
Hago lo que dice el mensaje, caminando hacia la sala de formación no dejo de pensar en que podrá haber ocurrido para que me citen allí, quizá estén haciendo cursos de reciclaje...
Cuando llego a la sala de formación, allí no hay nadie, espero un rato, pero nadie aparece, después de varios minutos esperando, decido probar a ver si la puerta de la sala está abierta, aunque la luz está apagada, al empujar la puerta compruebo no sin sorpresa que la puerta efectivamente está abierta, asomo la cabeza y estúpidamente pregunto a la oscuridad esperando que nadie me responda. "¿Quién en su sano juicio va a estar en una sala a oscuras?", no había ni el resplandor de ningún monitor de ordenador encendido.
- ¿hola? -
- Entra por favor, llevo un rato esperándote –
Se me hiela la sangre, me responde una voz de hombre que no reconozco, me río estúpidamente y respondo.
- Perdón, es que al ver la luz apagada pensé que no había nadie. –
- ¿Luz apagada? ¿estas ciega? –
Me quedo parada nada más traspasar la puerta, miro hacia fuera y veo la luz del pasillo, pero hacia el interior era todo negrura, "¿ciega?", me entra el miedo, ¿a que he dado con un loco que se ha colado en la empresa sin que nadie se diese cuenta?, aunque ¿Cómo va a saber una persona ajena a la empresa el funcionamiento de nuestras aplicaciones, y como mandar mensajes a cada uno de los operadores? ¿y por que me ha elegido a mi?
- No pienses, deja tu mente en blanco, "sólo así podrás ver lo que" nos rodea –
¿Mente en blanco?, pero este tío esta mal de la cabeza, se me encienden todas las alarmas, no puedo evitar tener miedo, entonces de repente, intento calmarme para pensar con claridad, mantengo la mente en blanco durante unos segundos, y entonces mi corazón dio un vuelco, no estaba dentro de la sala de formación, al mirar hacia atrás ya no veo la puerta que daba al pasillo exterior de la sala, solo veo claridad, pura claridad, tanta que empezaba a molestarme en los ojos.
Mi corazón se acelera, y entonces sin darme cuenta pregunto llena de miedo.
- ¿Donde estoy? –
Me asusto de oír mi propia voz, empiezo a pensar que quizá me he vuelto loca, o me he quedado dormida en el puesto y estoy soñando, pero todos mis sentidos me dicen que todo lo que me rodea es físico, real, increíblemente real.
- has cambiado mucho desde aquella vez. –
Esto es el colmo de los colmos, pero ¿este tío de que me conoce?, dejo de lado el echo de que ya no estoy donde debería estar, y que no se quien es la persona que me habla.
- Perdone pero no le comprendo, ¿me conoce? –
Cada vez me pongo más nerviosa y me altero más, no se que hacer, ¿salir corriendo?, hacia ninguna parte por que no se a donde ir, no se ni donde estoy como para saber hacia donde correr, ponerme a chillar, llorar como una niña hasta que alguien conocido venga a buscarme. Mi caballero en su precioso corcel podría aparecer ahora, si alguna vez tendría que aparecer sería ahora… pero el muy gilipollas no aparece.
